峰值体验：洞察隐而未知的需求，掌握关键时刻影响顾客决策
作者： 汪志谦, 朱海蓓
新功能介绍
出版社：天下杂志
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出版日期：2022/01/03
语言：繁体中文
定价：420元
ISBN：9789863987307
丛书系列：天下财经
规格：平装/ 288页/ 14.8 x 21 x 1.44 cm / 普通级/ 单色印刷/ 初版
出版地：
本书分类：商业理财>行销/广告/业务>消费者行为
内容简介
✓两岸三地EMBA执行长、企业经营者齐声推荐
✓简体版空降年度畅销书排行，豆瓣8.2分好评
✓「得到」学习平台超人气大课精进版
消费者注意力不到8秒
不做在关键时刻上的行销，都是浪费！
掌握进店、转化、复购、推荐四大决策的体验设计
最小时间单位就能发挥最大商业价值！
使人一见就进、一进就买、一买再买、一传千里的新定位法则！
作者汪志谦协助企业品牌成长超过二十年、现为两岸知名品牌顾问。他发现企业在设计服务体验时经常误入以下盲区：
• 喜欢从自己的角度思考，而不是站在顾客的角度
• 经常把钱花在不是顾客想要的事情上
• 不知道自己美在哪里，更不知如何放大自己的美
事实上，消费者注意力有限又不专业，也没时间慢慢搞懂品牌的好处，因此「只有在关键时刻去做体验设计，才会真正影响消费者决策；行销不做在关键时刻上，都是浪费」。体验如果不能让人秒懂、秒下单，流程再精妙都是无效的设计。
在累积了八十个产业、超过两百个创新品牌体验设计的成功案例之后，汪志谦发展出一套洞察工具，协助企业透过明确步骤的研究方法学，在三个黄金时刻、四个维度进行体验设计，快速破解消费者隐而未知的需求，打造峰值体验：
● 体验设计要做在最初、最终、最高三个黄金时刻，才能创造口碑、制造裂变。
● 掌握进店、转化、复购、推荐四个关键时刻，找出品牌美在哪里，然后放大品牌的美。
● 好好研究「爱你的」、「不爱你的」、跟「爱过你的」三种人，是所有洞察的开始。
本书将教会读者如何洞察品牌成长的盲区和误区，输出独特的品牌体验，转化为企业的成长能量，为企业家、创业者、产品经理、广告企划、品牌推广、互联网从业者带来全新洞见。
好评推荐
于卓民政治大学企业管理系特聘教授
方至民中山大学企业管理系教授
李雄庆台湾精品品牌协会理事长
陈鸿基东海大学管理学院院长
庄雅清长春藤生技董事长
刘宁荣 香港大学SPACE学院副院长
蔡孟霖友华生技集团执行长
谢荣雅奇想创造创办人
（依姓氏笔画排序）
李雄庆 台湾精品品牌协会理事长
这是本品牌理论与实务经验交融淬炼的书，在进店、转化、复购、推荐四大维度下，从洞察到落地，有立即可执行于品牌经营的方法、步骤，协助重新审视品牌，找到自己的定位，使台湾品牌在国际发光发热！
庄雅清 长春藤生技董事长
从消费者的视角来洞察，找到你的美，放大你的美，落地你的美。我们就是用这样的方法，透过科学数据和科技仪器，放大我们的客户的美。这本书跟我们一样，都值得你的信赖。
蔡孟霖 友华生技集团执行长
企业经营的挑战之一，是「取舍」：谁是目标受众？哪里是目标市场？透过本书的洞察理论与实践步骤，让我们梳理出差异化优势，选对战场，在那个战场，我们能获得胜利，对企业经营受益良多。
谢荣雅 奇想创造创办人
台湾产业要发展，必须有更多以消费者为中心的设计，唯有透过洞察，才能真正理解消费者的需要与想要是什么；将洞察，落地于产品设计，成为台湾产业，到国际市场的最后一哩路。
作者介绍
作者简介
汪志谦
政治大学EMBA客席副教授，香港大学SPACE中国商业学院客席副教授、台湾真观顾问、上海真观顾问创始人、得到App《汪志谦．MOT 体验设计课》主理人。
拥有深厚产业经验，服务客户遍及两岸三地，为体验设计产业重要之意见领袖与业师。曾辅导过中华航空、上海豫园、老庙黄金、BFC外滩金融中心、绿城物业、滴滴打车、AIGLE法国艾高、联想、VIVO、Ubras、极米投影仪、德施曼智能锁、西贝餐饮、八合里牛肉锅等超过200家领导品牌，帮助企业真正实现成长突破。
朱海蓓
品牌顾问，台湾真观顾问、上海真观顾问创始人。擅长品牌定位、用户洞察、讯息战略与数位行销沟通，拥有超过20年流量变现之领导经历，对于体验设计的升级与具体实践，均有卓越成效，为中华航空、Ubras、VIVOTEK晶睿通讯、ZyXEL合勤科技、Hilltop山顶鸟等辅导案之重要执行顾问。
目录
第一篇洞察
第一章 视角决定世界----关键时刻建立消费者认知
第二章 峰终定律与三个黄金时刻
第三章 如何通过体验设计，创造出翻倍的利润？
第四章 消费者在想什么？----MOT三元素与三种人
第五章 你期待消费者做的事----MOT的四大维度与企业的侧重点
第六章 如何让消费者做出你期待的事？----系统一引领的体验设计观
第七章 消费者到底在买什么？----消费者的角色与情感需求
第八章 如何挖掘MOT？
第九章 企业对企业，决战MOT
第二篇 落地
第十章 产品到底该卖给谁？我的战场在哪里？
第十一章 如何选择MOT？----体验要有峰值，其他一般般就好
第十二章 如何选择讯息？
第十三章 你就是一个成功的导演，完成品牌轮的布局
第十四章 魂体合一，做出精采的体验设计
第十五章没落地一切都是空谈----MOT的落地与商业模式
第十六章 人生的关键时刻
收回
序
推荐序一
「洞察」和「落地」的实践
认识Vincent（志谦）的人都知道，他是个完美主义者，「每天都要进步一点点」，是他奉行的原则。犹记他刚开始在香港大学SPACE中国商业学院授课时，非常注重学员对他的教学评鉴，经过多次的检讨和改进，他终获评鉴结果近满分的殊荣。《峰值体验》这本书的完成，从规划、撰写到定稿，也是个历经多年力求完美的过程，无怪乎在大陆一出版就畅销，成为很多企业的重要学习资料。
以加深顾客体验来拟订企业的营运模式可视为老生常谈，行销教科书在1970年代不就早已提出顾客导向此一概念吗？很显然缺乏的不是概念，而是如何落实，就如同一般对策略的评论是「策略对吗？」和「有执行力吗？」两项，当企业的产品或服务未能获得顾客的青睐时，经常的疑问是：在遵循加深客户体验或顾客导向的原则下，何以企业无法拟定正确的方案和执行方式呢？《峰值体验》的洞察和落地两篇，就是在综合学术理论和辅导多家企业后，Vincent对这两个议题所提出的独到看法。
《峰值体验》是基于两个假设：企业的资源有限，必须将资源放在最有价值的活动上；顾客的时间有限，只会注意到他（她）有兴趣的事。因此，在与顾客互动时，企业能在关键时刻（moment of truth，MOT）以己之活动满足顾客的需求，就可能达到「一见就进、一进就买、一买再买、一传千里」的效果。
《峰值体验》内容丰富，读来流畅，有诸多能加深读者印象的用词，展示合著者海蓓在行销领域的专业能力，也是本书的另一特色。欣见《峰值体验》在台湾发行，预见本书的论点能解决业界的问题，本人谨以此序来向Vincent和海蓓祝贺，多年的耕耘终能呈现！（本文作者为政治大学企业管理学系特聘教授于卓民）
推荐序二
结合理论与实务，协助企业打造强势品牌
本书的作者汪志谦是一位经验非常丰富的品牌顾问，也在台湾及香港的大学讲授品牌相关课程。这本书把理论及实务做一个相当好的结合，我们可以在书中看到作者引用不少心理学、行为经济学、行为科学，以及社会学的相关理论，来支持他的论点。近代品牌及行销知识的进展，跟这几个学科的研究息息相关，这种的结合，让我感受到这套品牌行销工具的扎实基础。其次，这套工具是透过长期的实证所支持的一套模式，是可被操作，而且证明有效的。
在我的经验中，大多数的品牌企业都没有做好消费者洞察，企业对目标客群的了解程度，比他们所以为的还要低很多。本书提供了有效的途径去更深入了解目标客群，对企业应该有实质的助益。
其次这本书最重要的概念是关键时刻（MOT），本书将MOT的概念与广义的顾客购买行为做一个整合，以提高有利的顾客决策，可以应用在所有品牌行销，甚至包括B2B 的品牌。
最后我要提醒读者，虽然书中的工具希望能达到顾客「一见就进、一进就买、一买再买、一传千里」的境界，但是我们可以看到绝大多数的成功品牌都不是速成的，而速成的品牌也很少能持续的。从完善的消费者洞察，到提高书中所提到的进店率、转换率、复购率及推荐率，需要企业长期、持续，而且精准地投入心力。（本文作者为中山大学企业管理系教授方至民）
推荐序三
快速掌握服务体验的落实
台湾产业发展历程从制造代工开始，依靠优质的劳动力和相对具吸引力的成本，发展出优质的OEM代工模式，是全球制造分工体系中重要的一环，然因较少接触到终端的消费者，造就了多个「隐形」冠军。随着资讯化的普及与网路的透通，愈多创新的机会启自于源头，除了B2B外，企业运营需将触角扩充，而进入到B2B、B2C的模式。
「品牌」肯定在此过程中扮演重要的角色，许多人仍然迷失于「品牌」就是给公司取一个容易被认识的名字，但这只是其中的一部分，重点在是不是有一个故事能打动顾客，在顾客体验过程中产生不可替代的持续价值。
品牌推动过程有许多需要精准琢磨的地方，此书《峰值体验》从这样一个角度切入，强调如何创造出峰值，让顾客在体验「品牌」中，产生不会被抹灭的价值的诉求和印象。
本书作者累积多年辅导国内外企业推动品牌的经验，从「创造峰值」的角度，系统化汇整出相关推动步骤和手法，并辅以案例说明与学理论述，是一本相当值得参考书籍。
在「品牌台湾」的大方向下，作者团队协助辅导台湾企业推动品牌，多年下来，都有不错的表现，累积有包含B2B、B2C、国际化布局等推动模式和做法。此书中辅以非常多元领域案例说明，涵盖多个产品和服务，是一本非常值得推荐且容易上手体验的书。（本文作者为东海大学管理学院院长陈鸿基）
推荐序四
做产品、做品牌，要先懂人心
认识Vincent 已有时日，缘于他多年来在香港大学SPACE中国商业学院授课，一直得到学生高度的评价。
本书篇幅不大，但句句珠玑，书中对如何透过洞察消费者来打造峰值体验，有着详尽的解释和示例，相信这一定会为读者带来极大的帮助和启迪。作者在书中提出了独有的方法论，再透过丰富的案例给予具体的展示，通俗易懂，非常具有参考价值。对业内人士和一般读者来说，都是一本值得推荐的好书。
在新冠疫情的影响下，全球各地零售市场经济大幅下滑，对于企业经营的冲击似乎未见歇息，竞争的环境更加剧烈。如何在困局中突围，更好地改善企业的营运，自然离不开品牌度的提升，这对每个企业都是非常关键和切身的问题。这本书的出版是太及时了！
《峰值体验》一书，在中国内地出版之后深受读者欢迎，将要在台湾、香港及其他地区发行繁体字版，实在是广大读者之福。（本文作者为香港大学SPACE学院常务副院长、中国商业学院暨企业研究院创院院长刘宁荣）
