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服務設計, 跟著做
作者 / 蕭淑玲/ 張呈瑋/ 李昱辰/ 盧臆嫣/ 鄭兆策/ 陳以玲
出版社 / 財團法人資訊工業策進會
出版日期 / 2013/02/15
商品語言 / 中文/繁體
裝訂 / 平裝
定價 / NT$500
ISBN 13 /9789575815073ISBN 10 /9575815076EAN /9789575815073頁數 / 218尺寸 / 18X24CM裝訂 / 平裝級別 / 無語言 / 中文/繁體
內容簡介
鑑於台灣業者在創新服務發展作法上缺乏一套系統化之服務發展方法論,資策會創研所綜整國外服務研發成果及輔導台灣業者進行服務創新的Know-how,經由分析眾多製造業及服務業公司的研發活動與服務創新實例後, 2007 年推出台灣第一套服務研發方法論-─服務體驗工程方法。
本書除了介紹方法論中各階段的方法技術、工具、模型的概念外,並將國內外發展趨勢、作法及企業運用的實務案例融合於各章中,以幫助讀者更具體地掌握方法論的應用,並以實務案例作為讀者應用服務體驗工程方法時參考之用,其中包含了製造業、網路業及服務業的各類服務創新案例,文創、醫療、觀光與流通業的技術驗證與服務驗證案例,以及來自網路業及經濟部技術處i236 智慧生活科技運用計畫的商業驗證經驗。
本書適合對創新服務的開發、設計有興趣的產學研機構與個人閱讀,希望能夠協助國內企業及從事服務研發的工作者,提升對系統化的服務開發與設計方法的認識,進一步強化企業服務之創新與研發能力。作者介紹
■作者簡介
蕭淑玲、張呈瑋、李昱辰、盧臆嫣、鄭兆策、陳以玲
本書目錄
I序i序 林全能ii序 吳瑞北iv序 楊仁達vi前言
第一章 裝進你的行李.服務體驗工程方法
第二章 準備行前地圖.服務設計概論
第三章 打開好奇心.顧客洞察
第四章 探索隱藏的祕密.脈絡探索第一節 脈絡訪查第二節 文化探針
第五章 記錄旅行點滴.研究彙整分析第一節 故事分享第二節 行為模型第三節 親和圖法
第六章 打開故事盒.概念發想第一節 人物角色原型第二節 腦力激盪
第七章 找到前進方向.情境設計第一節 顧客服務旅程第二節 情境故事板
第八章 描繪期待的下一站.服務展開第一節 服務產品模型第二節 服務流程模型第三節 服務資源模型
第九章 繼續不間斷的旅程.承先啟後